Как
сделать общение по телефону более эффективным и приятным? Для этого
существуют правила телефонного этикета, направленные на облегчение
взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание
деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание
репутации компании. Сотрудники, владеющие деловым этикетом, тратят на
телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, естественно,
положительно сказывается на работе в целом.
На вопрос: "Умеете ли вы разговаривать по телефону?" - каждый
человек ответит положительно. Разговор по телефону настолько привычен,
что порой мы не задумываемся над тем, "как наше слово отзовется".
Впечатление о компании складывается уже на первых минутах
разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От
внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет
разговор и не станет ли он последним. Существует интересная
закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо
большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо
уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что
грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.
Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к
компании не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у ваших
потенциальных клиентов сформировался позитивный образ компании,
появилось желание работать именно с вами. В этом огромную роль играет
компетентность сотрудников, их заинтересованность и умение преподнести
информацию.
Неумение сотрудников правильно вести деловые разговоры, в
конечном счёте, обходится достаточно дорого. Это выражается в потере
доверия к компании, упущенных деловых возможностях и перспективах.
Основные правила телефонного этикета.
Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт
отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация,
продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и
это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход
беседы на 90 % решает не "что" говорится, а "как". Согласитесь, что с
бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный "заряд"
разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и
незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его
звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило -
"разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой"
значительно облегчает работу.
Когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до
третьего-четвертого звонка. Затем нужно произнести приветствие, назвать
свою компанию и представиться. Лучше всего использовать единую форму
приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - компания приобретает
лицо, свой собственный стиль. Вместо: "Могу я вам помочь?" лучше
говорить: "Чем я могу вам помочь?" Нельзя задавать вопрос: "Кто это?"
или "Кто его спрашивает?", правильнее сказать: "Могу я узнать, кто
говорит?" или "Скажите, пожалуйста, кто говорит?"
Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова
необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания.
Особого внимания требуют имена, названия и цифры.
Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не
быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень
собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но
без недовольства и агрессии.
Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому звонку лучше
подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разговора,
нужно держать под рукой. Также желательно составить список вопросов,
чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз.
Наверняка, каждому приходилось бесцельно "висеть" на линии в то время,
как собеседник искал документы или нужную вещь.
В конце разговора необходимо убедится, что вы правильно поняли
информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу,
постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.
Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником.
Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё
раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На
интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы
лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть
уверены, собеседник это почувствует.
Во многих компаниях установлены мини-АТС. Во время переключения
нужно сообщить абоненту, в какой отдел или на какого сотрудника его
переключают. Во время разговора также следите, чтобы клиент не получил
информации, для него не предназначенной. Это происходит в тех случаях,
когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег
какой-нибудь детали. Разумнее будет воспользоваться кнопкой "mute",
которой оснащены все современные аппараты, если, конечно, клиент готов
подождать.
Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как:
"я этим не занимался", "это не моя вина", "я не знаю". Подобные
высказывания представляют компанию в невыгодном свете. У клиента может
возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой
компании? В любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ.
Слово "нет" усложняет положительное решение проблемы. Искреннее
стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев
нейтрализует назревающий конфликт.
То, что в процессе работы возникает множество непредвиденных
ситуаций, в том числе и конфликтных, вполне естественно. Это неприятные
моменты работы, но квалифицированные специалисты прекрасно справляются
с данными проблемами, обладая терпением, тактом и определёнными
навыками. Различные тренинги, на которых проигрываются возможные
конфликтные ситуации, помогают обрести позитивный настрой и умело
обходить "подводные камни".
Основной телефонный "удар" приходится на секретарей,
офис-менеджеров и ресепшионистов. Понятно, что психологически работа
тяжела. Поэтому работникам этой специальности необходима "железная"
выдержка, психологическая устойчивость, умение эффективно работать при
любых обстоятельствах. На современном рынке труда к секретарям,
офис-менеджерам и референтам предъявляют следующие требования:
коммуникативные навыки, способность понимать людей, уметь слушать,
находить с ними общий язык и дипломатично избегать конфликтов.
К сожалению, иногда люди забывают, о том, что офис - не
собственная квартира, не базар и не дружеская вечеринка, и речь
делового человека должна соответствовать окружающей обстановке. Нередки
случаи откровенной грубости и неуважения к клиентам. Несмотря на то,
что именно от них зависит благополучие бизнеса.
Правильному общению можно и нужно учится. Телефонный этикет
является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов
имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог
успеха в конкурентной борьбе. Соблюдение правил этикета должно стать
нормой для любой компании, независимо от сферы деятельности. И тогда
"имя" вашей компании будет вызывать только положительные эмоции, а
число желающих работать с вами будет только увеличиваться.
Валерия Турбина
bastyk.com
